Phuong Nguyen over klanttevredenheidsonderzoek

Onlangs is onze advocaat Phuong Nguyen door het NVVK geïnterviewd over het klanttevredenheidsonderzoek dat wij elk jaar houden. Inmiddels is het interview gepubliceerd.

—–

Klanttevredenheidsonderzoek bij Okkerse en Schop Advocaten: zijn onze klanten eigenlijk wel tevreden?

Hoe weet je als organisatie of je de dienstverlening op orde hebt? Ben je wel zo goed als je denkt dat je bent? Okkerse & Schop Advocaten die schuldhulpverlening aan ondernemers biedt, stelt zich deze vraag ieder jaar in de vorm van een klanttevredenheidsonderzoek. Phuong Nguyen, partner binnen het advocatenkantoor, vertelt hoe zij zo’n klanttevredenheidsonderzoek uitvoert. En waarom dat belangrijk is.

Was er een aanleiding om een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren?
“Schuldhulpverlening is binnen ons kantoor een aparte discipline, echter wijkt onze persoonlijke aanpak daarbij niet af van andere zaken. Vandaar dat ook de schuldhulpverlening meegenomen wordt in het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek. Daarbij vinden wij het belangrijk om lering te trekken uit wat er misschien minder goed is gegaan, zodat we een verbeterslag kunnen maken. Maar uiteraard horen wij ook graag wat er erg goed gaat en als positief is ervaren!

Hoe voeren jullie het klanttevredenheidsonderzoek uit?
“Van alle medewerkers wordt willekeurig een aantal dossiers uit de kast getild. We stellen deze klanten vragen als: hoe heeft u onze dienstverlening ervaren? Waar liep u tegenaan? Wat vond u van de communicatie? Wat vond u minder goed en wat zou u ons nog terug willen geven? Dat doen we dus ook voor de schuldhulpverleningsdossiers. We bevragen de hulp die geboden is, maar ook de snelheid van communicatie en de doorlooptijden. Heeft u als klant het gevoel dat u wordt gehoord? Het kan natuurlijk online, maar wij sturen die vragenlijst per post en leveren er een envelop bij, zodat het geen moeite kost om te reageren. Enquêtes die niet terugkomen, bellen we na. En dan gaan we ze analyseren, kijken wat er opvalt.”

“KLANTEN VINDEN HET VAAK LEUK ALS ZE BEVRAAGD WORDEN”

Wat valt er dan op bijvoorbeeld?
“Sommige mensen blijken het vervelend te vinden dat de deur in de wachtkamer dicht gaat. Daar hadden wij zelf nooit bij stil gestaan! Wij doen dat in het kader van vertrouwelijkheid van de informatie die hier langs komt. Daar denken we nu dus over na: Zetten wij bijvoorbeeld een radio in de wachtruimte? Het onderzoek vertelde ons ook dat diverse mensen, als zij ons een Whats appje sturen, meteen een appje terug verwachten. Wat betekent dit voor onze dienstverlening? Waarschijnlijk gaan we een app ontwikkelen waarmee klanten snel een antwoord kunnen krijgen op eenvoudige vragen.”

Krijg je ook positieve feedback?
“In grote lijnen wordt bevestigd dat we het goed doen. We krijgen bijvoorbeeld terug dat mensen het gevoel hebben dat een stukje last bij hen is weggenomen. Daar doe je het voor, daar trainen wij onze mensen ook op. Als het beeld niet goed zou zijn, dan kun je daar ook je voordeel mee doen. We zijn ook altijd bezig met hoe we communiceren. We krijgen terug dat we snel antwoorden. Dat antwoord hoeft echt nog niet klaar te zijn. Als je vertelt dat je op een later moment met een uitgebreid antwoord komt, kun je in een paar seconden een hoop onrust wegnemen.”

Kunnen andere NVVK-leden ook zo’n tevredenheidsonderzoek uitvoeren?

“Wij zijn natuurlijk maar een bescheiden speler in vergelijking met andere leden. Maar het gaat erom dat je (steekproefsgewijs) blijft klankborden met je klanten of je het goed doet. Als wij 100 dossiers hebben, nemen we er 10 tot 15 uit. Dat kun je naar diezelfde rato doen als je er 1000 hebt. Het is best wat werk, maar je krijgt er veel voor terug. Vaak vinden klanten het ook leuk dat we ze bevragen, want ze worden niet vaak bevraagd en door dat wel te doen laten we zien dat we ze serieus nemen en dat hun mening ons ertoe doet.”

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin

Vestiging Almere​

Versterkerstraat 4B
Postbus 10058
1301 AB Almere

T: 036 5346220 F: 036 5345984
E: advocaten@okkerse-schop.nl

Vestiging Lelystad

Zilverparkkade 6
Postbus 155
8200 AD Lelystad

T: 0320 289888 F: 0320 220155
E: advocaten@okkerse-schop.nl

Okkerse & Schop Advocaten maakt voor deze website gebruik van cookies en daarmee vergelijkbare technieken. Cookies zijn kleine digitale tekstbestanden die in de browser worden geplaatst bij het bezoek aan een website. Okkerse & Schop Advocaten gebruikt functionele cookies om de website naar behoren te laten functioneren. Analytische cookies worden gebruikt om het websitegebruik te analyseren en de website te verbeteren. Met het gebruik van functionele cookies en analytische cookies worden geen persoonsgegevens verwerkt. U kunt uw cookievoorkeuren op ieder moment aanpassen door de instellingen van de browser te wijzigen. Raadpleeg ons privacy- en cookie statement voor meer informatie.